2020年底，交通運輸部發(fā)布了《城市定制公交服務(wù)規范》（JT/T 1355—2020），自2021年4月1日起施行。

一、制定背景

隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的不斷發(fā)展，機動(dòng)車(chē)擁堵日益嚴重，廣大人民群眾對個(gè)性化、高品質(zhì)的公交服務(wù)有了更高的要求，大力發(fā)展定制公交服務(wù)是多元化公共交通體系發(fā)展的趨勢，是大力發(fā)展城市公共交通系統的重要一環(huán)。為建立健全城市定制公交經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強城市定制公交客運管理，規范城市定制公交經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，促進(jìn)城市公共交通客運行業(yè)健康發(fā)展，確保城市定制公交安全高效運營(yíng)，引領(lǐng)城市地面公共交通的健康、持續、快速發(fā)展，交通運輸部組織完成了《城市定制公交服務(wù)規范》的編制工作。該標準由我中心主編，聯(lián)合國內部分公交企業(yè)、高校、科研院所、行業(yè)管理部門(mén)、客車(chē)廠(chǎng)家共同編制。

二、標準的定位和作用

本標準的制定、發(fā)布與實(shí)施，將規范城市定制公交運營(yíng)主體經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，提升城市定制公交運營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程、提高乘客滿(mǎn)意度，促進(jìn)群眾更多地選擇定制公交作為出行交通方式，鼓勵和支持“互聯(lián)網(wǎng)+公交”新業(yè)態(tài)的創(chuàng )新發(fā)展，提升企業(yè)運營(yíng)服務(wù)水平和公交分擔率。

本標準也可作為主管部門(mén)監督管理的依據，保障城市定制公交服務(wù)秩序，促進(jìn)我國城市公共交通行業(yè)規范化發(fā)展，為建立與國際接軌的城市地面公交客運標準體系和城市地面公交客運服務(wù)體系奠定良好的基礎。

三、標準主要內容

1. 明確了服務(wù)規范的適用范圍

本標準的制定基于規范、引導城市定制公交運營(yíng)主體提供的定制公交服務(wù)，因此本標準的適用范圍重點(diǎn)考慮的是城市定制公交運營(yíng)主體提供的定制公交服務(wù)。本標準適用于城市定制公交服務(wù)。

2.界定了定制公交和定制公交經(jīng)營(yíng)者的內涵

結合行業(yè)發(fā)展現狀和定制公交最突出特點(diǎn)，給出定制公交一個(gè)清晰的定位，本標準界定了定制公交是通過(guò)整合出行起訖點(diǎn)、出行時(shí)間等相近出行需求，向乘客提供預訂線(xiàn)路或車(chē)次的一種差異化、集約化、高品質(zhì)的城市公共交通服務(wù)。同時(shí)，明確提出定制公交經(jīng)營(yíng)者是指具有城市公共交通經(jīng)營(yíng)資格、從事城市定制公交運營(yíng)的企業(yè)。

3.建立了定制公交合理規劃、運營(yíng)安全管理等總體要求

基于定制公交是一種城市公共交通服務(wù)的定位，以及其優(yōu)于常規公交服務(wù)的屬性特點(diǎn)，對定制公交的合理規劃、服務(wù)品質(zhì)、票制票價(jià)、信息技術(shù)應用、信息安全管理等提出了總體性的要求。運營(yíng)服務(wù)、運營(yíng)安全應遵照國家標準和行業(yè)標準的相關(guān)規定。

4.提出了運營(yíng)線(xiàn)路設置的相關(guān)要求

調研國內定制公交發(fā)展現狀，以及未來(lái)發(fā)展需求，同時(shí)考慮到定制公交服務(wù)的快捷性、便利性，明確規定了運營(yíng)線(xiàn)路各種類(lèi)型的劃分依據，所運行道路充分依托公交專(zhuān)用道和高等級道路，站點(diǎn)設置時(shí)要注重資源優(yōu)化、單獨設站、數量控制和接駁換乘等要素。

5.規范了運營(yíng)車(chē)輛的技術(shù)標準

調研全國定制公交運營(yíng)車(chē)輛普遍性的車(chē)載安全設施、電子信息化設施設備，影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵車(chē)輛技術(shù)性能、等級和配置、設施配置、系統功能、標志，均參照已有的國家標準、行業(yè)標準，主要從定制公交標識、人性化服務(wù)設施、車(chē)輛燃料類(lèi)型選擇等方面提出部分特殊的要求，為定制公交經(jīng)營(yíng)者起到明確的引導作用。

6.確立了服務(wù)信息系統的功能實(shí)現要求

服務(wù)信息系統是定制公交提供服務(wù)的重要技術(shù)支撐平臺，作為一種城市公共汽電車(chē)出行信息服務(wù)系統，須充分利用智能移動(dòng)終端、網(wǎng)站、熱線(xiàn)電話(huà)等方式，保證功能的齊全性，并從乘客體驗與需求，以及經(jīng)營(yíng)者后臺管理的需要，全面地提出了用戶(hù)注冊登記、線(xiàn)路招募、線(xiàn)路規劃、信息查詢(xún)、購票退票、票務(wù)生成、乘車(chē)核驗、服務(wù)評價(jià)、統計分析等各個(gè)方面的功能要求。

7.細化了運營(yíng)服務(wù)中各個(gè)環(huán)節的服務(wù)標準

從線(xiàn)路定制、線(xiàn)路開(kāi)通、線(xiàn)路運營(yíng)進(jìn)行了規范，貫穿于服務(wù)乘客的全過(guò)程。一是將線(xiàn)路定制按照時(shí)間順序，劃分為乘客出行需求調查、線(xiàn)路招募、線(xiàn)路預訂三個(gè)階段，規定了具體如何收集乘客需求，如何為乘客提供線(xiàn)路招募和預訂服務(wù)。二是線(xiàn)路開(kāi)通和運營(yíng)的過(guò)程服務(wù)，明確了線(xiàn)路開(kāi)通應具備的條件，特殊情況運營(yíng)處置，以及運營(yíng)線(xiàn)路暫?；虺蜂N(xiāo)的情況。

8.量化了運營(yíng)服務(wù)評價(jià)指標

一是明確了城市定制公交服務(wù)都是要接受乘客的監督，服務(wù)評價(jià)及投訴處理應遵照國家標準的規定。二是將服務(wù)評價(jià)的幾個(gè)重要指標進(jìn)行量化，包括正點(diǎn)率、乘客投訴處理率都有具體的評價(jià)指標，其他各項服務(wù)評價(jià)指標應遵照國家標準的相關(guān)規定。